Action Développement de l’Activité « Créer une synergie performante : Entre communication, relation client et actions commerciales » ( 42 heures).Objectif général
À l’issue de la formation, les apprenants seront capables de structurer des actions de communication, de relation client et de développement commercial cohérentes afin d’améliorer la visibilité, l’expérience client-usager et la performance globale de la structure.
Public concerné
Salariés impliqués dans l’accueil et la relation client/usager, la communication, le développement de l’activité, la coordination pédagogique ou administrative et la commercialisation des services.
Formation adaptée aux hôtels, établissements touristiques, centres de formation et organismes de formation.
Prérequis
• Utiliser les outils numériques de base
• Disposer d’un ordinateur et d’un accès internet
• Être impliqué dans la relation client, l’organisation ou la communication de la structure
Module 1 — Comprendre son activité, ses publics et ses enjeux (8h)
Objectifs : Analyser les attentes des clients/usagers et identifier les leviers d’amélioration de l’expérience proposée.
• Comprendre les attentes des clients, stagiaires ou voyageurs
• Identifier les forces et axes d’amélioration de la structure
• Analyse du parcours client/usager
• Comprendre l’importance de la communication dans l’image de l’établissement
• Atelier pratique : analyse des supports existants et des points de friction
Module 2 — Améliorer la communication et la relation client (8h)
Objectifs : Développer une communication plus claire, engageante et professionnelle.
• Les bases d’une communication efficace
• Adapter son discours selon les profils de clients/usagers
• Techniques d’accueil et de relation client
• Valoriser les services et prestations
• Gestion des demandes, objections et situations délicates
• Ateliers de simulation et reformulation
Module 3 — Créer des contenus et supports attractifs (8h)
Objectifs : Produire des contenus simples et impactant pour améliorer la visibilité et la valorisation de l’activité.
• Les fondamentaux d’un contenu attractif
• Structurer un message clair et vendeur
• Mettre en avant les bénéfices pour le client/usager
• Introduction aux outils simples : Canva, Smartphone, IA
• Adapter les contenus selon les canaux
• Création de publications et amélioration de supports existants
Module 4 — Développer l’activité grâce à une meilleure organisation commerciale (8h)
Objectifs : Mettre en place des actions simples pour améliorer le suivi client et développer l’activité.
• Comprendre la synergie entre communication, accueil et développement commercial
• Importance du suivi client/usager
• Fidélisation et expérience client
• Initiation aux outils de suivi
• Exploitation des retours clients et avis
• Création d’un mini plan d’action commercial et relationnel
Module 5 — Construire un plan d’action opérationnel (10h)
Objectifs : Structurer des actions concrètes applicables immédiatement dans la structure.
• Définir des priorités réalistes
• Organiser les actions sur plusieurs semaines
• Répartir les rôles entre communication, accueil et suivi
• Définir des indicateurs simples de suivi
• Élaboration d’un plan d’action personnalisé
Objectifs pédagogiques
• Analyser les besoins et attentes des clients/usagers
• Améliorer la qualité de la communication et de la relation client
• Produire des contenus simples et attractifs
• Valoriser les services de la structure
• Structurer un suivi client efficace
• Mettre en place des actions de développement cohérentes
• Construire un plan d’action opérationnel adapté à leur activité
Modalités pédagogiques
• Apports méthodologiques et opérationnels
• Études de cas adaptées à l’activité de la structure
• Ateliers pratiques
• Mises en situation
• Exercices directement liés aux supports de l’entreprise
• Construction d’outils et livrables utilisables immédiatement
Modalités d’évaluation
• Questionnaire de positionnement en amont
• Exercices pratiques tout au long de la formation
• Évaluation finale via mise en situation et plan d’action
Moyens pédagogiques
• Support de formation numérique
• Modèles et trames opérationnelles
• Cas pratiques
• Exercices personnalisés
Moyens techniques
• Salle équipée
• Connexion internet
• Ordinateur portable
• Accès aux supports de communication de la structure si possible
Calendrier Prévisionnel, séances de 3 heures (horaires à adapter aux entreprises)
